PRIMERA UNIDAD. SERVICIO AL CLIENTE

INTEGRACIÓN Y DESARROLLO

DE PRODUCTOS MULTIMEDIA DE LA UNIDAD UNO "SERVICIO AL CLIENTE" DE LA ASIGNATURA TALLER DE DESTREZAS DIRECTIVAS

PRESENTAN:

OCTAVIO CARBALLO ORELLÁN

EMILIO APARICIO TORRES

La competencia a desarrolar en ésta unidad es comprender la importancia del servicio al cliente, así como los distintos modelos que existen para el correcto desarrollo de éste. 

Los temas a abordar son:                   

 

A continuación encontrarás una serie de productos multimedia y recursos didácticos, esperando que los mismos desarrollen la competencia esperada.

Apuntes de la unidad

Para acceder a los apuntes de la unidad  accede a los siguientes enlaces:

Taller de destrezas directivas servicio al cliente 1

 

Taller de destrezas directivas servicio al cliente 2  

Foro de discusión

Para participar en el foro que se ha aperturado puedes dar click aquí  o bien en facebook dando click aqui

Videos complementarios 

Video  La Calidad es una Carrera que no tiene fin Parte Uno.

Video La Calidad es una Carrera que no tiene fin Parte Dos.

 

Video los Diez Mandamientos del Servcio al Cliente

Audio los Cinco Asesinos del Servicio al Cliente (Parte Uno)

 

Audio los Cinco Asesinos del Servicio al Cliente (Parte Dos)

 

Articulo Diseño de un Servicio.

 

 

Articulo Empresa Enfocada Al Cliente

 

 

Mas Alla de Una Buena Taza de Cafe

Otros sitios de interés

Nuevo modelo del servicio al cliente click aquí

Libro servicio al cliente. La comunicación y la calidad en el servicio al cliente

 

Libro servicio al cliente

Evaluación

 Evaluación. Contesta el test al finalizar  dar corregir test  y porteriormente enviar resultado por e mail a millo28@hotmail.com o supermillo2012@gmail.com 

El objetivo de esta evaluación es medir el alcance de la competencia marcada en la unidad 1, en su aspecto conceptual; que es: Comprender la importancia del servicio al cliente, así como los distintos modelos que existen para el desarrollo correcto de éste.

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1. Es esencial para brindarle el tipo de servicio que el cliente espera  <><><><><><><><><><><><><><><><><> </></></></></> . Tratar de entender cómo ha cambiado . Satisfacerle sus necesidades 2. El consumidor de hoy exige que se le argumente la oferta adecuadamente porque tiene <><><><><><><><><><><><><><><><><> </></></></></> . Acceso a los medios de comunicación . Tiene mayor conocimiento 3. El cliente se sabe dueño de sus propios medios para llevarlos mejor donde lo traten mejor, tiende a reclamar más sus derechos y a externar, con mayor frecuencia que antes, lo que no le agrada, a esto se le llama <><><><><><><><><><><><><><><><><> </></></></></> . Extroversión del cliente . b) Exigencia del cliente 4. Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador, con el fin de que el cliente obtenga el producto y el lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo <><><><><><><><><><><><><><><><><> </></></></></> . Servicio al cliente . Satisfacción del cliente 5. Ésta centrado en el beneficio del otro y eso garantiza las utilidades personales <><><><><><><><><><><><><><><><><> </></></></></> . Servir al cliente . Atender al cliente Es cuando el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo <><><><><><><><><><><><><><><><><> </></></></></> . Satisfacción del cliente . Momento de la verdad 7. Habilidad para relacionarse con otros asegurando que éstos a su vez cooperen con nosotros <><><><><><><><><><><><><><><><><> </></></></></> . Relaciones humanas . Inteligencia social 8. Modelo que establece poderosas relaciones entre la rentabilidad y crecimiento de las organizaciones, la satisfacción y lealtad de los clientes, y la satisfacción, lealtad y productividad de los empleados, que se concatenan entre sí <><><><><><><><><><><><><><><><><> </></></></></> . Modelo de Earl Sasser . Modelo de Karl Albrecht 9. Es el cumplimiento o realización de una necesidad, deseo o gusto <><><><><><><><><><><><><><><><><></></> </></></> . Calidad en el servicio al cliente . Satisfacción al cliente 10. Son instrumentos para conocer la satisfacción del cliente <><><><><><><><><><><><><><><><><></></> </></></> . Voz del cliente, factores de calidad, encuestas de medición, auditorias del servicio, sistemas de quejas y sugerencias . Expectativas del cliente, valor del cliente, voz del cliente, factores de calidad, encuestas de medición, auditorias del servicio, sistemas de quejas y sugerencias

Dudas o Comentarios

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